Une nouvelle enquête Opinium auprès de 2 004 adultes britanniques, commandée par Uswitch.com et menée entre le 16 avril 2024 et le 22 avril 2024, a affirmé que les clients des FAI haut débit qui n'ont pas changé depuis 7 à 8 ans sont les plus mal lotis, payant en moyenne 22,10 £ de plus par mois. La situation est presque aussi mauvaise pour les utilisateurs mobiles.
La plupart des principaux fournisseurs de haut débit et de téléphonie mobile ont tendance à attirer de nouveaux clients avec des remises importantes au premier trimestre, qui s'évaporent rapidement à la fin de ce terme lorsque les prix reviennent à leur niveau standard (dans certains cas, cela peut doubler vos mensualités). En plus de cela, il est également assez courant que ces fournisseurs introduisent également des hausses de prix à mi-contrat qui peuvent toucher aussi bien les nouveaux clients que les clients existants.
En janvier 2024, Uswitch a calculé que les prix des clients haut débit augmenteraient en moyenne de 27,19 £ par an, et que les clients mobiles verraient une augmentation moyenne de 24,23 £ par an. Cela était basé sur le fait que la majorité des fournisseurs de haut débit et de téléphonie mobile calculaient leurs augmentations de prix annuelles sur la base du taux d'inflation de 4 % de décembre 2023 plus 3,9 % supplémentaires.
L'autre problème lié à la fidélité est que vous pouvez vous retrouver coincé sur un ancien contrat/forfait qui pourrait finalement coûter beaucoup plus cher à long terme, à moins que vous ne choisissiez de manière proactive de mettre à niveau, de modifier ou de renégocier votre forfait existant (Rétentions – Conseils pour réduire votre facture de haut débit). La nouvelle enquête contribue à souligner l’impact de cette situation.
Le coût de la fidélité
L'enquête a révélé que les clients ont constaté d'énormes variations dans les hausses de prix en euros, en fonction de leur forfait d'origine et de la durée de leur séjour chez leur fournisseur – l'impact des augmentations en pourcentage s'aggravant chaque année.
Par exemple, les clients haut débit qui n'ont pas changé depuis 7 à 8 ans sont les plus mal lotis, payant en moyenne 22,10 £ de plus par mois (45 % de plus que l'augmentation moyenne nationale de 15,20 £). À titre de comparaison, les clients mobiles qui n'ont pas changé depuis 8 à 9 ans ont été touchés par une augmentation moyenne de leur facture mensuelle de 13,20 £ (67 % de plus que la moyenne nationale de 7,90 £).
D’un autre côté, ceux qui ont changé de fournisseur de téléphonie mobile il y a moins d’un an étaient les mieux lotis, avec des augmentations moyennes de 6,70 £, soit 15 % de moins que la moyenne nationale de 7,90 £. De même, ceux qui ont changé de fournisseur de haut débit il y a moins d’un an ont vu leur prix augmenter en moyenne de 11,75 £, soit 23 % de moins que la moyenne nationale de 15,20 £.
Le montant moyen des factures de haut débit a augmenté depuis mars 2024
| Durée passée avec le même fournisseur | Augmentation mensuelle moyenne en 2024 |
| Moins d'un an | 11,75 £ |
| 1-2 ans | 13,40 £ |
| 2-3 ans | 15,80 £ |
| 3-4 ans | 15,90 £ |
| 4-5 ans | 12,80 £ |
| 5-6 ans | 13,60 £ |
| 6-7 ans | 15,60 £ |
| 7-8 ans | 22,10 £ |
| 8-9 ans | 21,90 £ |
Le montant moyen des factures mobiles a augmenté depuis mars 2024
| Durée passée avec le même fournisseur | Augmentation mensuelle moyenne en 2024 |
| Moins d'un an | 6,70 £ |
| 1-2 ans | 7,70 £ |
| 2-3 ans | 8,50 £ |
| 3-4 ans | 8,40 £ |
| 4-5 ans | 7,90 £ |
| 5-6 ans | 7,00 £ |
| 6-7 ans | 11,70 £ |
| 7-8 ans | 12,80 £ |
| 8-9 ans | 13,20 £ |
Et pour aggraver les choses, environ 23 % des personnes interrogées ne savent pas à quel point leurs factures ont augmenté, tandis que 44 % ne savent toujours pas quand leur contrat prend fin (c'est important si vous souhaitez partir sans pénalité). . La raison la plus courante est qu'ils comptent sur les rappels des fournisseurs pour payer leurs factures ou renouveler leurs contrats (28 %), bien que 18 % admettent qu'ils ne sont pas doués pour suivre les dates.
De toute évidence, le régulateur Notifications de fin de contrat (ECN), qui oblige tous les fournisseurs de télécommunications à envoyer de telles notifications aux abonnés existants à la fin de leur contrat (envoyées par SMS, e-mail ou lettre), pourrait ne pas fonctionner pour tout le monde. Le système ECN était destiné à aider à lutter contre ce que l’on appelle «pénalité de fidélité» en tenant les clients informés des meilleures offres et en encourageant ainsi le changement.
En outre, Ofcom a récemment décidé d'interdire aux FAI haut débit et aux opérateurs de réseaux mobiles de procéder à des hausses de prix à mi-contrat liées à une inflation confuse et à des changements basés sur des pourcentages (ici), même si cette mesure ne sera appliquée que vers la fin de cette année. De plus, ce changement vise davantage à améliorer la transparence des prix – il n'interdit pas complètement les hausses à mi-contrat.
En théorie, le nouveau Interrupteur à une touche (OTS), qui vise à permettre aux consommateurs de changer de fournisseur de haut débit sur différents réseaux à la fois plus rapidement et plus facilement, pourrait contribuer à faciliter grandement la migration entre les FAI. Mais après plusieurs longs retards, cette mesure ne devrait pas être mise en œuvre avant 12 septembre 2024 (ici) – en supposant qu’il respecte cette date.
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