De septembre 2012 à avril 2020,
T Mobile était dirigé par le PDG John Legere. Le style commercial non conventionnel du dirigeant, qui accordait la priorité aux clients, a propulsé l'opérateur du statut de quatrième fournisseur de services sans fil majeur (sur quatre acteurs majeurs) à celui d'opérateur de services sans fil le plus dynamique, le plus innovant et le plus dynamique aux États-Unis.
T-Mobile est devenue la deuxième plus grande entreprise parmi les quatre majors derrière seulement
Verizon.
Après
T Mobile Après avoir conclu son acquisition de Sprint pour 26 milliards de dollars, Legere a démissionné. L'accord portait sur l'acquisition du stock de spectre de bande moyenne de 2,5 GHz de Sprint, ce qui a fini par aider
T Mobile devenir le premier leader de la 5G aux États-Unis, forçant
Verizon et
AT&T pour changer leur orientation de mmWave vers la bande moyenne. Lorsque Legere est parti, il a été remplacé par Mike Sievert qui était le bras droit de Legere.
John Legere, ancien PDG de T-Mobile. | Crédit photo : T-Mobile
Bien que personne ne s’attendait à des changements majeurs sous Sievert, T Mobile Les employés avec qui j'ai parlé m'ont dit qu'il y avait eu un changement et que cela affectait les représentants dans le domaine le plus sensible : leur portefeuille. Et cela a également un impact sur l'ancienne pratique de l'opérateur qui donne la priorité au client. Tout commence avec les mesures que l'entreprise impose à ses représentants et le barème de commission ridicule qui exige qu'un représentant vende un nouveau téléphone avec une nouvelle ligne, une assurance, un étui et des accessoires afin d'obtenir un salaire qui lui permette de vivre.
Mais apparemment, c'est pire que ça. Un expert mobile (ME) dans un
Boutique T-Mobile Experience (qui sont des magasins appartenant à l'entreprise) avec 15 ans d'expérience dans le secteur
écrit sur Reddit. Dans ces magasins, les représentants peuvent effectuer de nombreuses tâches que l'équipe CARE de l'entreprise peut effectuer, comme annuler des files d'attente, accorder des crédits de facture, etc. Certains magasins d'entreprise sont apparemment devenus des magasins d'expérience, bien que cela ait entraîné une augmentation du salaire horaire pour compenser les responsabilités supplémentaires.
Au total, cette décision a entraîné une baisse de salaire mensuelle de plus de 1 000 $. Et comme le paiement des frais de ces magasins repose sur un esprit d’équipe, si un client change plusieurs fois de téléphone sans que le représentant ne le convainque d’ajouter des accessoires et une assurance et de passer à un forfait plus cher, le salaire de tous les experts mobiles qui travaillent dans le magasin en pâtit.
« Exactement, cette nouvelle structure de commission vous incite littéralement à convaincre les gens de ne pas passer à un forfait supérieur et à ne pas vouloir les aider. Vous perdez littéralement de l'argent si vous ne les faites pas passer au forfait supérieur et atteindre tous les indicateurs que l'entreprise attend de vous. Hier, j'ai fait plusieurs mises à niveau. Le client avait des éléments essentiels et le passage au forfait 5g plus augmenterait de 100 $ par mois. Pas d'échange, donc cela n'avait absolument aucun sens pour le client de changer. Et le client ne voulait pas d'assurance ou d'accessoires. Ils ont dit le typique « Je l'achèterai en ligne/Amazon ». J'ai passé plus d'une heure à les aider. Évidemment en essayant de le faire avec la meilleure attitude.
Tout le monde était en colère contre moi parce que j'ai fait « perdre de l'argent » à tout le monde avec cette transaction et c'est fou de penser que je perds de l'argent alors que je fais ce qu'il faut. Et puis il y a des gens qui ne font littéralement aucun effort pour aider aux mises à niveau ou qui essaient de les convaincre de ne pas le faire.
« Leur nombre est littéralement plus élevé que le mien. Mais ils repoussent littéralement les gens. Ils récompensent les mauvais comportements. » – LoudIndustry6928, abonné à Reddit
Sous la pression non seulement des entreprises pour maintenir certains indicateurs, T Mobile Les experts mobiles peuvent également ressentir la colère de leurs collègues lorsqu'ils rédigent plusieurs mises à niveau sans accessoires. En fin de compte, cela ne donne pas la priorité au client, car cela augmente la pression sur les experts mobiles pour vendre des extras coûteux que le client ne veut peut-être pas ou ne peut pas se permettre. Et cela peut amener les représentants à ajouter de nouvelles lignes et de nouveaux accessoires à un compte sans l'autorisation ou l'avis du client.
Comme nous l'avons déjà écritquoi
T Mobile Il ne reste plus qu'à organiser un événement Un-carrier et annoncer qu'ils réorganisent le programme de rémunération pour inciter les représentants à vendre aux consommateurs uniquement les produits qu'ils souhaitent acheter. L'ère Legre
T Mobile aurait pu faire un tel geste. Mais comme
T Mobile est actuellement géré en mettant l'accent sur les actionnaires et les actions plutôt que sur les clients.
