L'opérateur mobile Three a été désigné comme le pire opérateur de téléphonie mobile du Royaume-Uni, selon une nouvelle enquête du groupe de consommateurs Which?, avec un score de 60 % et seulement deux étoiles dans toutes les catégories pour lesquelles il a été évalué.

L'enquête a interrogé 3 739 clients en janvier sur leur satisfaction, leur probabilité de recommandation, leur rapport qualité-prix et la vitesse du réseau. Les réseaux plus petits ont éclipsé les quatre grands fournisseurs, offrant un meilleur rapport qualité-prix.

Les petits fournisseurs s'appuient sur l'infrastructure d'un réseau parent, tout en évitant les hausses de prix imprévisibles liées à l'inflation favorisées par les grandes entreprises.

« Les consommateurs mécontents de leur fournisseur actuel devraient envisager de changer de fournisseur, ce qui est facile à faire et peut leur faire économiser de l'argent et améliorer leur expérience client », a déclaré Natalie Hitchins, Which? responsable des produits et services pour la maison.

Les moins performants

Trois (60%)

Three est le plus petit des quatre grands réseaux et tente actuellement de fusionner avec Vodafone pour conquérir une plus grande part de marché.

Près de la moitié (46 %) des clients de Three ont déclaré avoir rencontré un problème au cours des 12 derniers mois. Cela se compare mal aux réseaux les plus performants tels que iD Mobile et Tesco, où seuls 11 % et 12 % des clients ont rencontré des problèmes.

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« Nous sommes déçus des résultats de cette enquête et prenons les résultats très au sérieux », a déclaré un porte-parole de Three. « L'amélioration de l'expérience client est un domaine d'intervention majeur pour l'entreprise et nous travaillons sur un certain nombre de mesures internes pour réduire considérablement les plaintes et les plaintes. mauvaise performance. Offrir une expérience exceptionnelle à nos clients est notre priorité absolue et motive tout ce que nous faisons chez Three.

Vodafone (68%)

Pendant ce temps, Vodafone (VOD.L) a obtenu un score de 68 %. Il n'a reçu que deux étoiles pour les incitations et les récompenses qu'il offre, mais quatre étoiles pour la fiabilité du réseau.

Une éventuelle fusion prochaine entre Vodafone et Three réduirait probablement la pression concurrentielle sur le marché et pourrait entraîner une hausse des prix et une qualité inférieure pour les consommateurs, du moins à court terme.

L'histoire continue

02 (68%)

O2, qui a également obtenu un score de 68 %, est le seul réseau à utiliser encore l'indice d'inflation obsolète et sans doute inexact de l'indice des prix de détail (RPI), majoré de 3,9 %, pour calculer ses augmentations de prix annuelles. Le RPI est une statistique non officielle qui mesure l’inflation à la consommation. Il est suivi par l'Office des statistiques nationales (ONS) aux côtés de l'indice des prix à la consommation (IPC).

Cette année, le RPI est 0,9 % plus élevé que le CPI (l'année dernière, il était 2,9 % plus élevé) et a permis aux clients d'O2 de connaître une augmentation de 8,8 % de leur temps d'antenne cette année. O2 a constaté que certains clients, qui ont souscrit leur contrat avant mars 2021, paient des augmentations basées uniquement sur le RPI, sans les 3,9 % ajoutés.

Les incitations et récompenses d'O2 ainsi que la note de son support technique ont chuté à deux étoiles, mais tous les autres scores sont restés à trois étoiles.

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EE (69%)

EE a obtenu un score de 69 %. Le réseau britannique comptant le plus de clients a enregistré un résultat solide mais peu spectaculaire. Un mélange de notes de deux et trois étoiles a montré que les clients n'étaient pas très impressionnés, le principal point fort étant une note de quatre étoiles pour la fiabilité du réseau.

Meilleurs interprètes

En haut du tableau, un thème récurrent était celui des fournisseurs offrant un excellent rapport qualité-prix. Tous les fournisseurs « Recommandé » ou « Excellent rapport qualité-prix », sauf un, ont obtenu cinq étoiles pour cette mesure.

Tesco Mobile (83%)

Tesco Mobile (TSCO.L) a reçu le score client le plus élevé de 83 %, mais n'était pas un Which ? Fournisseur recommandé, car les clients qui ne sont pas abonnés à l'un de ses forfaits connectés à la Clubcard sont confrontés à des augmentations de prix à mi-contrat basées sur l'inflation.

Intelligent (82%)

Smarty a obtenu un score de 82 %. Près des deux tiers des clients Smarty l'ont jugé comme étant d'un excellent rapport qualité-prix. Smarty appartient à Three – considéré comme le pire fournisseur de l'enquête – et utilise son réseau mobile.

Autres réseaux :

• GiffGaff a obtenu un score de 80 %

• Voxi, 77%

• iD Mobile, 77%

• Lébara, 76%

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Les quatre grands fournisseurs de téléphonie mobile ont tous obtenu de mauvais résultats en termes de rapport qualité-prix, ce qui pourrait être en partie lié à leur recours à des hausses de prix imprévisibles à mi-contrat. EE a déjà récemment mis un terme à ces hausses pour les nouveaux clients et les nouveaux clients plutôt que d'attendre que le régulateur Ofcom les y oblige.

Les dernières recherches de Which? montrent que si les gens ne sont pas satisfaits de leur fournisseur actuel, il existe de bonnes options pour économiser de l'argent et obtenir un meilleur service client.

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