Avec des scores clients élevés et un rapport qualité-prix exceptionnel, les petits réseaux mobiles sont une fois de plus en tête des résultats de notre enquête de satisfaction annuelle, laissant derrière eux les quatre grands.

Nous avons interrogé 3 739 clients mobiles sur leurs expériences et avons constaté que beaucoup d'entre eux reçoivent un service médiocre de leur réseau. Les clients des quatre grands sont confrontés à des prix plus élevés, à un service client de moins bonne qualité et continuent de faire face à des hausses de prix imprévisibles et supérieures à l'inflation, malgré les projets du régulateur des télécommunications Ofcom d'interdire cette pratique.

Heureusement, plusieurs petits réseaux proposent des offres bon marché et un meilleur service client. Ils sont reconnus par nos mentions, soit comme Which ? Fournisseurs recommandés ou excellent rapport qualité-prix pour les offres réservées aux Sims.

Comparaison des principaux réseaux mobiles du Royaume-Uni

Quatre grands opérateurs de téléphonie mobile, EE, Three, Vodafone et O2, fournissent des services à environ 70 % des clients mobiles du Royaume-Uni. Cependant, ils n'ont pas reçu de notes particulièrement impressionnantes et ne sont pas à la hauteur des normes fixées par les petits fournisseurs qui s'appuient une fois de plus sur leur infrastructure.

EE les clients lui ont attribué de bonnes notes pour la fiabilité du réseau, qui reste sa force, mais des notes médiocres pour d'autres aspects tels que les incitations, le service client et le rapport qualité-prix global. Il a obtenu la note client la plus élevée parmi les quatre grands, mais n'a pas rivalisé avec les plus performants.

Trois avait non seulement le score client le plus bas des quatre grands, mais aussi le plus bas de tous les fournisseurs que nous avons évalués. Les clients de Three ont été confrontés à des problèmes, près de la moitié (46 %) ayant rencontré un problème au cours des 12 derniers mois, soit le chiffre le plus élevé parmi tous les fournisseurs inclus dans l'enquête. Cela se compare mal aux réseaux les plus performants tels que iD Mobile et Tesco, où seuls 11 % et 12 % des clients ont rencontré des problèmes.

Vodafone a été mal noté pour les incitations, et moyennement dans la plupart des domaines. Un tiers des clients Vodafone l'ont choisi comme fournisseur dans l'espoir de bénéficier d'une meilleure couverture réseau, et un score élevé en matière de fiabilité du réseau suggère qu'il s'agit d'une raison valable.

O2 a également reçu une note faible pour les incitations et a obtenu des résultats adéquats, mais pas exceptionnels, dans toutes les autres évaluations. C'était suffisant pour le placer dans le groupe des quatre grands (O2, EE, Vodafone) qui se situent au milieu du tableau.

Une éventuelle fusion prochaine entre Vodafone et Three réduirait probablement la pression concurrentielle sur le marché et pourrait entraîner une hausse des prix et une qualité inférieure pour les consommateurs – du moins à court terme. L'enquête menée par l'Autorité de la concurrence et des marchés sur la fusion doit en évaluer minutieusement les implications afin de déterminer si elle sera préjudiciable aux consommateurs.

Pour obtenir les résultats complets de notre enquête – et pour savoir quels fournisseurs de téléphonie mobile nous recommandons – lisez notre guide des meilleurs et pires réseaux mobiles britanniques.

Les meilleurs fournisseurs de téléphonie mobile

Les plus grands réseaux justifient souvent des prix plus élevés en affirmant que leurs programmes d'incitation et de récompense ajoutent de la valeur, mais aucun fournisseur dans notre enquête n'a reçu plus de trois étoiles pour ses incitations, de sorte que les clients mobiles ne sont pas ravis par ce qui est proposé.

En haut du tableau, un thème récurrent était celui des fournisseurs offrant un excellent rapport qualité-prix. Tous les fournisseurs recommandés ou de grande valeur, sauf un, ont obtenu cinq étoiles pour cette mesure.

Avec quatre Lequel ? Fournisseurs recommandés et trois réseaux Great Value, il existe de nombreux choix si vous recherchez une offre moins chère ou un meilleur service client.

Ces réseaux avaient des notes bien plus élevées que les quatre grands, tant en termes de rapport qualité-prix global que d'itinérance. Un contrat mensuel glissant avec un fournisseur virtuel est le meilleur moyen d’éviter les augmentations de prix liées à l’inflation. Si le fournisseur augmente les prix, vous pouvez passer à un autre réseau à la fin du mois.

Pour plus d'informations sur le changement, par exemple comment changer si vous êtes sous contrat et comment choisir un fournisseur avec le meilleur signal, lisez notre guide complet sur comment changer de fournisseur de téléphonie mobile. Alors utilisez notre service de comparaison mobile pour trouver une offre bon marché vers laquelle passer, ou consultez notre sélection de meilleures offres Sim.

Comment les prix des forfaits mobiles évoluent

Les quatre grands réseaux ont tous augmenté leurs prix au-delà de l’inflation début avril. Cependant, l'Ofcom travaille sur des plans visant à interdire les hausses de prix liées à l'inflation, de sorte que de nouvelles stratégies de tarification commencent à être annoncées, où l'augmentation est indiquée en livres sterling et en pence.

EE, Three et Vodafone utilisent le taux d'inflation de l'indice des prix à la consommation (IPC) de décembre, publié en janvier, majoré de 3,9 %. Comme il s'agissait d'une hausse de 4 %, cela signifie que leurs clients ont vu le prix de leurs contrats de communication augmenter de 7,9 %.

O2 est le seul réseau à utiliser encore l’indice d’inflation obsolète et sans doute inexact de l’indice des prix de détail (RPI), majoré de 3,9 %, pour calculer ses augmentations de prix annuelles. Cette année, le RPI est 0,9 % plus élevé que le CPI (l'année dernière, il était 2,9 % plus élevé) et cela signifie que les clients d'O2 ont connu une augmentation de 8,8 % de leur temps d'antenne cette année.

Avant la nouvelle réglementation, EE a annoncé son nouveau modèle de tarification, de sorte que les clients qui rejoignent ou renouvellent leur contrat après avril 2024 verront les forfaits Sim uniquement et de temps d'antenne augmenter de 1,50 £ par mois à partir de mars 2025.

Bien qu’il s’agisse d’une étape vers la réduction de l’incertitude pour les consommateurs souhaitant souscrire un nouveau contrat, cela reste médiocre par rapport aux offres de fournisseurs tels que Giffgaff, où vous pouvez souscrire un contrat de 18 mois à prix fixe.

Pour plus de conseils sur la façon d’éviter des augmentations de prix coûteuses basées sur l’inflation, lisez notre guide pour 10 façons d'économiser de l'argent sur votre facture de téléphone mobile.

Lequel? appelle les opérateurs de téléphonie mobile à intensifier leurs efforts

Suite à la campagne de Which?, le régulateur des télécommunications Ofcom a annoncé son intention de interdire les hausses de prix à mi-contrat liées à l’inflation. L'examen par l'Ofcom des pratiques de tarification a conclu que les conditions d'augmentation des prix à mi-contrat liées à l'inflation peuvent causer un préjudice important aux consommateurs en compliquant le choix d'une offre haut débit ou mobile, en limitant l'engagement des consommateurs sur le marché et en réduisant la concurrence dans le secteur.

Lequel? estime que l'Ofcom doit mettre en œuvre ses propositions et donner suite à l'interdiction dès que possible. Nous trouvons scandaleux que les fournisseurs de télécommunications aient procédé à de fortes hausses de prix début avril, étant donné que nos recherches ont montré qu'elles sont à la fois imprévisibles et injustes. Les fournisseurs devraient mettre en œuvre les propositions du régulateur dès que possible.

Natalie Hitchins, laquelle ? Le responsable des produits et services pour la maison a déclaré : 'Notre dernière enquête annuelle sur les fournisseurs de téléphonie mobile a permis aux petites entreprises de triompher des Big Four et d'être félicitées pour leur excellent rapport qualité-prix.

« Les consommateurs mécontents de leur fournisseur actuel devraient envisager de changer de fournisseur, ce qui est facile à faire et peut leur permettre d'économiser de l'argent et d'améliorer leur expérience client. En ce qui concerne les hausses imprévisibles des prix à mi-contrat utilisées par un grand nombre de grandes entreprises de télécommunications, tout est sur le mur et elles devraient mettre un terme à cette pratique immédiatement plutôt que de laisser tomber plus tard et de permettre à davantage de clients de faire face à des augmentations de prix injustes et imprévisibles.

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