Depuis des années, les entreprises sont confrontées à un problème avec leur systèmes téléphoniques professionnels: Les salariés préfèrent téléphoner sur leur téléphone portable. Cela crée un certain nombre de problèmes, parmi lesquels :
Employés partageant leurs numéros de téléphone personnels et utilisant des appareils personnels pour les communications professionnelles, comme l'envoi de SMS.
Manque d'intégration entre les appels personnels et la messagerie avec les systèmes CRM.
Aucun contrôle de conformité, ce qui pourrait exposer les entreprises réglementées à des amendes ou à des poursuites judiciaires.
Impossibilité d'afficher le nom d'une entreprise comme source de l'appel mobile.
Jusqu'à récemment, les communications unifiées (CU) les fournisseurs ont tenté d'étendre leurs services aux appareils mobiles en offrant diverses fonctionnalités, notamment le renvoi d'appels professionnels vers des appareils mobiles ou la fourniture d'applications mobiles sur des téléphones mobiles appartenant à l'entreprise ou personnels.
Ces applications sont généralement optimisées pour les appareils mobiles, mais offrent aux utilisateurs un accès complet aux fonctionnalités d'appel, de messagerie et même de visioconférence. Mais, pour de nombreux utilisateurs, devoir ouvrir une application mobile de communications unifiées pour passer un appel est un pont trop loin. Au lieu de cela, les individus trouvent plus facile de simplement passer un appel à l’aide de l’application d’appel native sur leurs appareils mobiles, ce qui crée les problèmes répertoriés ci-dessus. Une étude Metrigy réalisée en 2020 auprès de 525 entreprises, par exemple, a montré à quel point peu d'employés utilisaient les applications mobiles de communications unifiées pour passer des appels. Même si près de la moitié des entreprises ont déployé des applications mobiles, moins de 6 % des salariés les utilisent pour appeler.
Mais, pour de nombreux utilisateurs, devoir ouvrir une application mobile de communications unifiées pour passer un appel est un pont trop loin. Au lieu de cela, les individus trouvent plus facile de simplement passer un appel à l’aide de l’application d’appel native sur leurs appareils mobiles.
Entrez dans la convergence fixe-mobile (FMC) pour les communications unifiées. En un mot, FMC efface les barrières entre réseaux fixes et mobiles. Dans un monde idéal, avec FMC, les employés peuvent utiliser les applications natives de numérotation et de messagerie sur leur téléphone personnel ou celui fourni par l'entreprise pour passer des appels et envoyer des messages, avec une intégration complète avec le plateforme de communications unifiées d'entreprise.
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Jusqu'à récemment, les options FMC n'étaient pas largement disponibles. Cela est en train de changer. Fournisseurs tels que Microsoft (Teams Phone Mobile) et Cisco (Webex Go) proposent désormais des services FMC, tout comme les prestataires de services AT&T (Cisco) et Verizon (Microsoft) aux États-Unis. En Europe, Enreach propose FMC dans le cadre de sa plateforme UC en tant que service (UCaaS). Pour les clients qui ont uniquement besoin d'appeler, Verizon propose One Talk, qui prend en charge les téléphones mobiles, softphones et de bureau.
Fort intérêt des acheteurs
L'intérêt des FMC est croissant, selon une étude Metrigy publiée en 2023. La « Workplace Collaboration : 2023-24 »Une étude mondiale portant sur 440 entreprises a révélé que près de 37 % prévoyaient de déployer FMC, et 32,6 % évaluent actuellement un déploiement futur.
Les organisations évaluent les services de convergence fixe-mobile.
Cas d'utilisation de FMC
La convergence fixe-mobile pour les communications unifiées peut être utilisée dans un certain nombre de situations, notamment les suivantes :
Remplacement des téléphones de bureau par des téléphones mobiles, permettant ainsi d'économiser de l'argent en matériel et en support.
Travailleurs de terrain qui ont besoin d’une option mobile d’abord.
Des travailleurs mobiles au sein d'installations, allant des usines aux hôpitaux en passant par les entrepôts, qui ne sont pas attachés à un bureau.
Une nouvelle ère de convergence fixe-mobile pour les communications unifiées
Évaluation du FMC
Les responsables informatiques et commerciaux évaluant FMC doivent être conscients d’un certain nombre de préoccupations :
Le remplacement des téléphones de bureau par des téléphones mobiles nécessite que les téléphones mobiles soient utilisables dans tous les bureaux. Cela peut nécessiter investissement dans l'infrastructure sans fil pour garantir une force de signal cellulaire adéquate ou que les appareils peuvent prendre en charge les appels Wi-Fi.
Les services FMC actuels n'offrent pas le même niveau de Prise en charge de la localisation et des notifications du 911 requis pour les services VoIP non mobiles. Par exemple, un appel au 911 effectué à partir d'un appareil FMC est traité par l'opérateur de téléphonie mobile et ne génère pas de notification au personnel sur site comme l'exige La loi de Kari et ne peut potentiellement pas fournir un emplacement distribuable comme l'exige la loi de RAY BAUM. Si un employé d'un bâtiment sécurisé utilise un téléphone mobile pour appeler le 911, il existe un risque que le personnel de sécurité ne soit pas au courant de l'appel ou ne connaisse pas l'emplacement de l'appel, ce qui perturbe la réactivité des secouristes.
Les ensembles de fonctionnalités FMC varient. Certains prennent en charge la messagerie texte ; d'autres non. Certains permettent aux utilisateurs de configurer leurs appareils mobiles personnels en tant que téléphones professionnels. D'autres nécessitent un téléphone mobile dédié configuré pour prendre en charge le service d'un fournisseur UCaaS.
Les prix des forfaits d'appels sont très variables. Certains fournisseurs facturent un supplément pour la prise en charge FMC ; d'autres l'incluent avec les forfaits d'appels professionnels existants.
FMC permet aux entreprises d'étendre les services d'appel et de messagerie existants aux appareils que les employés utilisent principalement pour leurs besoins de communication, et ce, tout en répondant aux besoins de sécurité et de politique de l'entreprise.
Évaluez FMC en fonction du coût et des fonctionnalités. Mais gardez à l’esprit les limites potentielles des capacités d’appel d’urgence et la nécessité de garantir une puissance de signal adéquate dans l’ensemble des installations de votre organisation.
Irwin Lazar est président et analyste principal chez Metrigy, où il dirige la couverture du lieu de travail numérique. Ses recherches portent sur les communications unifiées, la VoIP, la vidéoconférence et la collaboration en équipe.
