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US Bank a récemment été classée en tête de deux séries d'enquêtes auprès des consommateurs sur la qualité des applications bancaires mobiles.

Selon Emmett Higdon, directeur de la banque numérique chez Javelin, la banque de Minneapolis occupe la première place dans le classement annuel des services bancaires mobiles de Javelin Strategy & Research, grâce à sa simplicité d'utilisation et à ses contrôles de sécurité rigoureux. Bank of America et Wells Fargo arrivent respectivement deuxième et troisième.

« US Bank prête attention aux choses qui comptent », a déclaré Higdon.

La banque s'est également classée première dans le dernier benchmark bancaire mobile d'Insider Intelligence en 2023. Elle a obtenu 61 points sur 100, soit 18 points de plus que la moyenne des participants à l'étude. Elle a gagné dans les catégories alertes et gestion de compte.

« US Bank a vraiment amélioré l'expérience globale pour répondre à la satisfaction des clients ainsi qu'à l'innovation », a déclaré Tiffani Montez, analyste principale chez Insider Intelligence.

Des entretiens avec des dirigeants et des analystes de la banque américaine montrent que la banque a amélioré son offre de services bancaires mobiles grâce à de nombreuses améliorations apparemment minimes.

Ce que la US Bank a fait pour s'améliorer

Les deux principaux facteurs de satisfaction des services bancaires en ligne et mobiles dans l'enquête annuelle de Javelin sur les services bancaires numériques auprès de 11 000 consommateurs sont depuis longtemps la facilité d'utilisation et ce que Javelin appelle « l'autonomisation de la sécurité », terme utilisé pour désigner les outils de sécurité destinés aux clients.

Au cours de l'année écoulée, ces deux catégories ont pris encore plus d'importance aux yeux des consommateurs, selon l'enquête Javelin, et ont représenté près des deux tiers de la satisfaction globale à l'égard des services bancaires mobiles. Les atouts d'US Bank dans ces deux catégories lui ont permis de se hisser au sommet cette année.

« Si vous demandez aux consommateurs comment concevoir un produit, qu'il s'agisse de services bancaires numériques ou de services bancaires mobiles, ils réagiront en fonction de ce qu'ils connaissent, et ce qu'ils savent, c'est qu'il doit être facile à utiliser et sûr », a déclaré Mark Schwanhausser, également directeur des services bancaires numériques chez Javelin. « Si vous ne pouvez pas faire ces deux choses, c'est un échec. »

La sécurité et la facilité d'utilisation sont également au cœur des préoccupations d'Insider Intelligence, qui a récemment mené une enquête auprès de 1 894 adultes américains. Plus de la moitié (55 %) des consommateurs ont placé en tête d'une liste de 35 fonctionnalités la possibilité d'alerter les clients en cas de violation de leur numéro de sécurité sociale, selon Montez.

Environ 44 % des consommateurs ont déclaré que recevoir une alerte de fonds insuffisants lorsqu'il n'y a pas assez d'argent sur leur compte pour couvrir un paiement était la fonctionnalité bancaire mobile la plus précieuse, 42 % ont cité la possibilité d'effectuer des virements externes en temps réel et le même pourcentage a choisi de fournir des transactions faciles à comprendre.

Facilité d'utilisation

Cette dernière fonctionnalité est un sujet sur lequel US Bank travaille depuis quelques années. Avec l'aide de l'agrégateur de données MX, elle a rendu les enregistrements de transactions beaucoup plus compréhensibles, par exemple en fournissant les noms réels des commerçants dans les enregistrements de transactions, plutôt que des codes de commerçant méconnaissables. Elle a également rendu les transactions plus faciles à rechercher. Cela correspond aux deux principales raisons pour lesquelles les gens utilisent les services bancaires mobiles, selon les recherches de Javelin : pour vérifier leur solde et pour rechercher des transactions spécifiques.

US Bank fournit également une cartographie géographique de chaque transaction : voir le coin de rue où un achat a eu lieu peut aider à rafraîchir la mémoire d'un client à propos d'une transaction, selon Ankit Bhatt, directeur numérique d'US Bank.

« Ils sont sur leur téléphone, ils veulent une vue d'ensemble », a déclaré Bhatt. Cette utilisation des données de localisation ne pose pas de problème de confidentialité des données car la banque reçoit déjà des informations de localisation, a-t-il déclaré. La banque fournit également des logos de commerçants pour certaines transactions afin d'offrir aux clients une aide visuelle supplémentaire.

Les alertes sont un autre domaine dans lequel US Bank excelle, selon les analystes de Javelin. Les alertes de la banque sont toujours accompagnées d'un appel à l'action. Ainsi, par exemple, si une alerte indique à un client qu'un paiement est en retard, elle fournit également un chemin vers la partie de l'application consacrée au paiement des factures.

« Nous veillons à ce qu'il y ait toujours une étape suivante utile pour le client plutôt que de simplement lui fournir des informations », a déclaré Bhatt.

US Bank propose également des outils pour aider les clients à gérer leurs dépenses grâce à des informations. Par exemple, une alerte peut indiquer à un client qu'en fonction de son activité de transaction, il pourrait économiser 250 $ de plus par mois tout en payant ses factures, puis lui montrer comment mettre en place une épargne automatique.

Dans le dernier benchmark d'applications bancaires mobiles d'Insider Intelligence, 45 % des consommateurs ont déclaré que la fonctionnalité bancaire mobile la plus précieuse était la possibilité de configurer un dépôt direct électronique directement depuis l'application, une fonctionnalité dont dispose US Bank.

D'autres banques offrent aux clients un moyen de modifier leur compte de dépôt direct, mais généralement, le client doit remplir un formulaire.

« Souvent, lorsque vous pensez aux expériences mobiles et que vous parlez aux banques des fonctionnalités et des capacités qu'elles offrent, elles vous disent : nous proposons le dépôt direct depuis 10 ans, mais ce n'est pas forcément la bonne solution », a déclaré Montez. « Les banques ne parviennent pas à revenir sur les fonctionnalités qu'elles ont développées il y a des années et à s'assurer que ces fonctionnalités, compte tenu de la nouvelle technologie disponible sur le marché, produisent réellement une expérience fluide. »

Il y a dix ans, il était tout à fait possible de fournir un formulaire PDF et de laisser un client l’imprimer et le remettre à son employeur, a-t-elle déclaré.

« Mais il existe désormais une technologie permettant aux banques d'automatiser ce processus pour le consommateur dans le cadre des services bancaires mobiles », a déclaré Montez.

Dans la même veine, US Bank a introduit l’intégration dynamique, où si les gens s’inscrivent pour une carte de crédit, ils peuvent immédiatement ajouter la carte à un portefeuille numérique et commencer à l’utiliser.

Dans l'étude de Javelin, les consommateurs ont également classé US Bank au premier rang dans une catégorie que le cabinet d'analystes appelle « santé financière ». US Bank propose des outils d'agrégation de comptes et de budgétisation qui fonctionnent sur tous les comptes du client, qu'ils soient auprès de la banque basée à Minneapolis ou d'une autre institution financière.

« Nous aidons nos clients à mieux gérer leurs dépenses en leur fournissant des informations telles que : « Hé, en fonction de votre activité de transaction, en fonction de vos entrées et sorties, 250 $ de plus par mois, et en automatisant ce processus », a déclaré Bhatt. « Ces informations individualisées contribuent grandement à créer un lien de confiance avec les clients. »

Sécurité

« La sécurité est depuis longtemps l'une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs font confiance aux banques », a déclaré M. Schwanhausser. « C'est une catégorie qui a toujours été assez fortement pondérée. Elle a juste augmenté davantage cette année. »

De nombreuses banques tentent de sensibiliser plus efficacement leurs clients aux menaces de sécurité, a-t-il ajouté. Certaines, dont US Bank, proposent des centres de sécurité dans leurs applications mobiles où les clients peuvent voir tous les contrôles de sécurité qu'ils peuvent utiliser.

« C'est un grand changement, car il y a deux ans, nous avons examiné les cinq principales applications et la sécurité n'était même pas sur la page d'accueil », a déclaré Schwanhausser. Les banques commencent à mettre des liens vers les centres de contrôle de sécurité sur leurs pages d'accueil.

« Les consommateurs veulent avoir le sentiment d'avoir le contrôle », a déclaré Schwanhausser. Par exemple, s'ils ne trouvent pas leurs cartes de crédit, ils veulent pouvoir accéder à l'application et désactiver leurs cartes.

Le centre de sécurité de US Bank attribue à chaque client une note de sécurité basée sur des facteurs tels que l'utilisation ou non de l'authentification à deux facteurs, la date de sa dernière connexion et le fait qu'il donne ou non accès aux données à des tiers.

Tout cela est expliqué aux clients, a déclaré Bhatt.

« L’idée derrière tout cela est la transparence et le fait de donner aux clients le contrôle de la gestion de leur sécurité, ce qui est évidemment fondamental pour le secteur bancaire », a déclaré Bhatt. La banque informe également les consommateurs sur la fraude, les risques et les protocoles de sécurité, par exemple en les avertissant lorsqu’ils envoient de l’argent à une personne qu’ils n’ont jamais payée auparavant.

Dans l’ensemble, US Bank sait évoluer, a déclaré Montez.

« Ils réévaluent en permanence leurs fonctionnalités pour déterminer si l'expérience est toujours adaptée au comportement des consommateurs et à la technologie disponible sur le marché aujourd'hui ? » a-t-elle déclaré. « Et si ce n'est pas le cas, devrions-nous améliorer cette expérience pour pouvoir mieux satisfaire les besoins des consommateurs ? »