Le mois dernier, Virgin Media O2 (VMO2) a intensifié sa campagne lancé plus tôt cette année, a surnommé l’escroquerie des smartphones, introduisant un calculatrice numérique pour que les consommateurs vérifient s’ils paient trop cher pour les appareils achetés dans le cadre d’un contrat groupé.

Dans un rapport plutôt alarmant publié en mai, VMO2 affirmait que des millions de clients ayant souscrit à des forfaits groupés d’EE, 3 UK et Vodafone UK continuaient de se voir facturer des smartphones pour lesquels ils avaient déjà fini de payer.

VMO2 a déclaré qu’à l’époque les consommateurs « se sentaient trompés » par leurs contrats, arguant que ses concurrents n’étaient pas allés assez loin pour informer les clients des trop-payés.

Alors que ses efforts de lobbying attirent désormais plus d’attention et juste après la sortie de l’outil de calcul, a déclaré le CCO Gareth Turpin Monde mobile en direct (MWL) que « les contrats opaques laissent les consommateurs dans l’ignorance du moment où ils auront fini de payer leurs appareils », ajoutant que les mesures prises par ses concurrents « ne fonctionnent tout simplement pas ».

VMO2 a en outre affirmé qu’il était conscient du problème depuis environ une décennie et qu’il avait en fait commencé à proposer des contrats fractionnés dès 2013, faisant passer les clients groupés à des factures de temps d’antenne uniquement une fois le smartphone payé.

Accusation offensive En réponse à VMO2, un porte-parole d’EE a déclaré MWL que les allégations sont « trompeuses et inutiles – conçues pour faire la une des journaux à un moment où les consommateurs ont besoin d’être assurés que l’industrie est claire et directe ».

EE a ajouté que ces allégations sont survenues lorsque « VMO2 augmente lui-même les prix des clients haut débit jusqu’à 50 % en cas de rupture de contrat », et l’opérateur estime que VMO2 présente actuellement le plus grand écart de fidélité sur le marché du haut débit.

EE affirme servir 80 pour cent de tous les clients bénéficiant du tarif social du pays, sur lesquels VMO2 « pourrait se concentrer davantage ».

Paolo Pescatore, PDG et fondateur de PP Foresight, a déclaré MWL les efforts du VMO2 « ressemblent à une campagne visant à perturber, à faire du bruit et à attirer l’attention des consommateurs à un moment où il est difficile de les sensibiliser ».

« Les concurrents seront probablement lésés et auront le sentiment d’être transparents avec leurs clients, que ce soit avec des notifications de rupture de contrat ou sans facturer les appareils une fois qu’ils ont été payés », a ajouté Pescatore.

L’Ofcom avait interdit aux opérateurs de regrouper les contrats de temps d’antenne et de smartphone pendant plus de 24 mois en 2021, autorisant une durée de 36 mois uniquement pour les factures de combinés. Cela faisait suite à l’obligation pour les fournisseurs d’informer les clients de la fin de leurs contrats de téléphonie mobile, haut débit ou de télévision payante, après avoir constaté que plus de 20 millions de Britanniques « payaient au-delà des attentes » en 2020.

Pescatore a noté que cela ouvrait la voie à un « marché de commutation dynamique ».

Lorsqu’on lui a demandé quelles autres mesures l’Ofcom prenait, Turpin a répondu : « les prix de détail ne sont pas quelque chose que l’Ofcom réglemente. Il n’exige pas de mécanismes de tarification ou de contrat ».

Parallèlement, Vodafone s’est dit « déçu de voir VMO2 confondre les consommateurs avec des informations incorrectes et des titres sensationnalistes », affirmant que les clients sont « toujours soumis à des contrats fractionnés ».

« Ils ne paieront donc jamais trop cher pour un téléphone », a ajouté l’opérateur.

Un document soumis par Vodafone en réponse à la consultation de l’Ofcom montre qu’il n’a commencé à proposer des contrats de téléphone et de temps d’antenne partagés qu’en 2019, après que le régulateur a demandé aux opérateurs de le faire.

La société propose désormais une ventilation des prix pour le regroupement de smartphones et de temps d’antenne, et les clients ont la liberté de coupler le combiné avec un forfait de données qui leur convient le mieux. Celui-ci sera facturé via deux débits distincts.

Vodafone et EE ont déclaré qu’ils fournissaient activement des notifications de rupture de contrat, des examens de compte et des recommandations de transactions, et qu’ils offraient tous deux automatiquement des remises trois mois après la fin du contrat des abonnés. Ce dernier a également déclaré que les clients à mi-contrat confrontés à des difficultés à payer leurs factures peuvent toujours négocier pour trouver un forfait qui leur convient.

Hausses de prix La campagne d’escroquerie de VMO2 a également été mise en avant à un moment où les opérateurs britanniques ont décidé d’introduire des augmentations de prix à mi-contrat. Une récente enquête menée par Which? a estimé que les clients O2 et VMO2 sont les plus exposés aux hausses de prix les plus élevées pour les forfaits de données, qui augmentent de plus de 17 pour cent.

« À juste titre, les augmentations de prix ont fait l’objet d’un examen minutieux cette année, mais pour ceux qui continuent de payer pour un appareil qu’ils possèdent déjà, il s’agit d’un problème bien plus coûteux », a soutenu Turpin.

EE, BT, 3 UK et Vodafone UK ont également introduit une hausse des prix inflationniste de plus de 14 pour cent, et chacun a lancé des mesures volontaires pour informer les clients, notamment en fournissant un calculateur de prix mensuel ou en publiant un guide d’épargne intelligent.

Effet disproportionné L’étude de VMO2 en collaboration avec l’organisation à but non lucratif Age UK London a en outre révélé que les forfaits de données incluant les combinés avaient un impact disproportionné sur les personnes âgées et financièrement vulnérables, 60 % des 1 008 personnes interrogées âgées de plus de 65 ans étant toujours inscrites à un contrat expiré.

L’opérateur estime que ce segment pourrait dépenser chaque année l’équivalent d’une semaine de pension de l’État pour ses appareils payants, tandis que 44 % des clients sans contrat appartenant à une tranche d’âge plus large gagnent moins de 15 000 £ par an.

Turpin a dit MWL sa campagne « ne vise pas à pointer du doigt les opérateurs individuels », mais l’industrie devrait collectivement « aller plus loin pour les consommateurs » en matière de commercialisation des prix des appareils.

« Il ne fait aucun doute que l’industrie dans son ensemble pourrait faire davantage pour les consommateurs. L’industrie est en pleine mutation. Ironique cependant, étant donné toutes les augmentations de prix sur les réseaux fixes et mobiles de tous les opérateurs », a commenté Pescatore.

« En regardant plus loin, il faudrait explorer la manière dont les appareils électroniques grand public sont commercialisés, emballés et vendus. »

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