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Le mardi 26 mars, Amazon était censé avoir livré chez moi un iPhone 15 accompagné d’un étui Otterbox.
Amazon a déclaré qu'il exigerait une signature lors de la livraison. Alors, je me suis naturellement assuré d’être à la maison toute la journée afin de pouvoir signer pour la livraison – pour laquelle j’avais dépensé plus de 700 £.
Mais je ne m'inquiétais pas si j'étais distrait par le travail, après tout j'entendrais la sonnette (j'ai une sonnette vidéo Amazon Ring, qui enregistre les mouvements devant ma porte).
À 11h31, j'ai reçu un e-mail m'informant que l'iPhone et la coque étaient en livraison.
Et puis, à 14h34, j'ai reçu un mail m'informant qu'ils avaient été livrés.
C'est étrange, ai-je pensé. Je n'ai pas entendu la sonnette, je n'ai signé pour rien et je n'ai certainement pas reçu d'iPhone ni de coque d'Amazon.
En me connectant à mon compte Amazon, on m'a dit que l'iPhone et l'étui avaient été « remis au résident » à 12h51.
Hmm… eh bien, j'étais la seule personne à la maison à ce moment-là – et elle ne m'avait certainement pas été remise. Ma partenaire (qui était absente à ce moment-là) a confirmé qu'elle ne l'avait pas non plus reçu comme par magie.
Un rapide contrôle à l'extérieur de la maison n'a révélé aucune trace de colis et les voisins ont confirmé qu'ils ne l'avaient pas non plus reçu.
Tout cela est plutôt un mystère. Amazon affirme que le colis a été « remis au résident » et a également déclaré qu'il nécessiterait une signature lors de la livraison.
Alors comment pourrait-il ne pas être en ma possession ?
J'ai fait ce que tout le monde devrait faire dans cette situation. J'ai contacté le service client Amazon. Ils m'ont dit que je devais attendre jeudi 28 mars fin avant de demander un remboursement, car parfois des erreurs se produisaient… et une livraison pouvait être retardée.
Assez juste, pensais-je. J'attendrai deux jours, puis demanderai le remboursement pour la non-livraison.
Deux jours plus tard, alors qu'il n'y avait toujours aucun signe de l'iPhone 15 ou de la coque, j'ai demandé le remboursement.
L'agent du service client Rizza de « l'entreprise la plus centrée sur le client au monde » a répondu à ma demande :
Il semble que le transporteur ait enregistré votre colis comme livré le 26 mars 2024. Veuillez vérifier auprès de vos voisins ou des membres de votre foyer pour savoir s'ils ont pris livraison du colis en votre nom.
Veuillez prévoir 3 jours (72 heures) pendant que nous enquêtons sur cette affaire. Si vous n'avez pas reçu votre remboursement au 31 mars 2024, veuillez nous le faire savoir.
Oh, alors après avoir attendu deux jours, je dois maintenant attendre encore trois jours ? Hum… ok. Cela commence à devenir un peu frustrant, pensais-je.
Heureusement, je n'ai pas eu à attendre trois jours pour recevoir une réponse d'Amazon. Malheureusement, je n'ai pas aimé ce qu'Amazon a dit lorsqu'ils ont annoncé la fin de leur enquête le 29 mars :
AMZN_UK a confirmé le [ITEM] que vous avez commandé était dans le colis au moment où il a quitté notre centre de distribution et qu'il vous a été livré intact. Par conséquent, nous ne pouvons pas procéder à un remplacement ou à un remboursement pour cet article.
Comme vous pouvez probablement l'imaginer, je n'ai pas été très satisfait de cette réponse. Et j'ai donc répondu par e-mail :
Salut
Les articles n'ont PAS été livrés.
J'étais dans la maison au moment où ils prétendaient avoir été livrés. Il n’y a eu AUCUNE sonnerie ni coup à ma porte. Ma sonnette Ring n’a enregistré AUCUNE preuve de livraison ou d’activité devant ma porte.
Aucun de mes voisins ne leur signale de livraison.
Et pourtant Amazon affirme être « remis au résident »
Je suis votre client Prime Business depuis des années, ainsi qu'un abonné Prime personnel.
Êtes-vous en train de prétendre que je mens à ce sujet ? Mon entreprise a payé un iPhone et une coque et nous souhaitons simplement qu'ils soient livrés ou remboursés.
Quelle est la procédure à suivre pour faire remonter cette plainte ?
En outre, Amazon a déclaré : « Signature requise au moment de la livraison. Veuillez vous assurer que quelqu’un sera disponible pour signer cette livraison.
Donc, si vous prétendez réellement que l'iPhone a été livré, pouvez-vous s'il vous plaît fournir la signature ? Pour rappel, j'étais à la maison toute la journée, personne n'a livré l'iPhone et la coque manquants, mes voisins n'ont pas reçu de colis qui m'était adressé et ma sonnette Ring n'a enregistré aucune tentative de livraison.
Alors, veuillez fournir la signature. Ou veuillez émettre mon remboursement/remplacement
Pouvez-vous dire que je n'étais pas très heureux ? Tu as raison!
J'ai également envoyé un message à l'agence de relations publiques d'Amazon UK, leur disant que j'avais l'intention d'écrire sur mon expérience et leur donnant la possibilité de répondre avec n'importe quel commentaire (en espérant plutôt qu'ils pourraient arranger les choses.) Au moment de la rédaction, ils je ne suis pas revenu vers moi.
Mais le service client d'Amazon a fait reviens-moi. Et voici ce qu'ils ont dit :
Nous avons examiné votre commande et AMZN_UK a confirmé que l'envoi que vous avez signalé perdu vous a été livré en bon état. Par conséquent, nous n’effectuerons aucun remplacement ou remboursement pour le contenu de cet envoi.
Nous ne sommes pas en mesure de vous offrir une assistance supplémentaire à ce sujet. Nous apprécions votre confiance et espérons vous revoir bientôt.
Ainsi, Amazon continue d’affirmer qu’il m’a livré le téléphone et l’étui en bon état. Et lorsque j'ai demandé une preuve photographique de la livraison, ou une copie de la signature qui (vraisemblablement) a été donnée lorsque le chauffeur-livreur d'Amazon a « remis au résident », ils m'ont ignoré.
AMZN_UK a confirmé que les articles que vous avez commandés étaient dans le colis au moment où il a quitté notre centre de distribution et qu'il vous a été livré intact. Par conséquent, nous ne pouvons pas procéder à un remplacement ou à un remboursement pour cet article.
Si vous n'avez pas d'autres commentaires concernant votre expérience d'achat sur Amazon, veuillez considérer ce problème comme résolu et soyez assuré que vous pouvez continuer vos achats comme d'habitude.
Nous ne sommes pas en mesure de fournir des informations supplémentaires à ce sujet et nous ne pouvons pas répondre à des e-mails supplémentaires concernant ce problème.
Aie. Il semble qu'Amazon non seulement garde mon argent, mais refuse même de répondre aux questions concernant la non-livraison.
Après publier mon expérience sur Twitter et LinkedIn il semble que beaucoup d'autres ont eu de terribles expériences en obtenant des remboursements d'Amazon après avoir échoué à livrer des marchandises coûteuses.
Bonne nouvelle! @Amazon Royaume-Unis m'a répondu au sujet de l'iPhone à 700 £ qu'ils n'ont pas réussi à livrer (et n'ont pas voulu rembourser ou remplacer)
Mauvaise nouvelle, ce qu'ils m'ont dit… 😞 Regardez ma vidéo
Sur la base de cette expérience, pourquoi quelqu’un achèterait-il encore quelque chose de cher sur Amazon ?
RT si tu es d'accord. https://t.co/G9LgoSnPdd pic.twitter.com/XagmcfuqO8
–Graham Cluley (@gcluley) 30 mars 2024
Et puis il y a eu ce dernier coup de pied dans les dents, lorsque j'ai demandé que ma plainte soit remontée :
Je comprends que vous souhaiteriez faire remonter ce problème. Cependant, tous les spécialistes des comptes Amazon sont formés pour trouver les meilleures solutions possibles aux problèmes de nos clients.
Eh bien Amazon, je peux vous aider à trouver la « meilleure résolution possible » pour ce client. Rendez-moi mon argent ou livrez-moi ce foutu iPhone et cette coque que vous n'avez pas réussi à me livrer.
Alors, quelles sont mes prochaines étapes ?
Bon, je peux demander une rétrofacturation de ma société de carte de paiement – un moyen de récupérer votre argent lorsque vous ne recevez pas les biens ou les services que vous avez payés et qu'un détaillant refuse de rembourser.
Cependant, un certain nombre de personnes m'ont dit qu'Amazon vraiment n'aime pas que les gens leur fassent ça, et les consommateurs peuvent se retrouver empêchés d'utiliser les services d'Amazon à l'avenir (dans ce qui me semble être une vengeance plutôt mesquine – surtout quand c'est Amazon qui était en faute en premier lieu) .
J'ai également signalé le vol/fraude de l'iPhone à la police. Je l'ai fait, même si la police de Thames Valley m'a dit qu'elle n'allait pas enquêter. Vraisemblablement, comme moi, ils considèrent que c'est le problème d'Amazon.
Je peux également emmener Amazon au Cour des petites créancesoù Amazon serait obligé de fournir la preuve réelle qu’il m’a livré l’iPhone 15 et l’étui.
Il est bien sûr absolument ridicule pour un client de faire autant d’efforts pour obtenir un remboursement ou un remplacement auprès d’Amazon. Mais il semble qu’il n’y ait pas d’autre moyen de contourner le mur de briques qu’est son service client.
Eh bien, je suppose que je pourrais toujours faire un vidéo et écris un article de blog se plaindre du service client épouvantable d'Amazon – et demander aux téléspectateurs et lecteurs amicaux de les partager en ligne.
Y a-t-il quelqu'un chez Amazon qui se soucie encore de s'occuper de ses clients honnêtes et légitimes ?
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