Bien que la satisfaction soit élevée parmi les utilisateurs de portefeuilles mobiles lors du paiement de factures, beaucoup sont confrontés à des difficultés au cours du processus.

Le rapport « Paiements de factures numériques : les utilisateurs fréquents de paiements de factures par portefeuille mobile sont les plus satisfaits« , un PYMNTS Intelligence et ACI dans le monde collaboration, a révélé qu'environ 60 % des consommateurs aux États-Unis utilisent des portefeuilles mobiles pour payer leurs factures, et que plus des deux tiers d'entre eux sont très satisfaits de cette expérience. Cependant, 70 % des utilisateurs fréquents – ceux qui utilisent des portefeuilles mobiles pour payer leurs factures au moins une fois par semaine – ont signalé des problèmes de friction.

L'étude, qui a examiné les avantages et les défis de l'utilisation des services de paiement de factures par portefeuille mobile, a également révélé qu'en général, le nombre de problèmes rencontrés par les utilisateurs de portefeuille mobile lors des paiements augmentait avec le nombre de factures payées. Quarante-huit pour cent de ceux qui n'ont payé qu'une seule facture au cours des 12 mois précédant l'enquête ont rencontré des difficultés, contre 65 % de ceux qui avaient payé quatre ou cinq factures différentes au cours de la même période. Ces utilisateurs ont probablement rencontré plus de frictions car ils utilisaient ces applications plus fréquemment, mais pour ceux qui les utilisaient de manière sporadique, rencontrer un problème la moitié du temps est significatif.

Selon l'étude, les consommateurs qui paient leurs factures ont été confrontés à de nombreux problèmes dans le processus de paiement de leurs factures, notamment des problèmes de sécurité, le manque de fonctionnalités, les inconvénients et les coûts. Parmi les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les consommateurs figurent les préoccupations concernant la sécurité et l'authentification des informations, rencontrées par près d'un quart des personnes interrogées. Le fait de trouver peu d'options de paiement a été signalé comme un problème clé en matière d'expérience par 11 %, et l'incapacité d'effectuer des paiements instantanément a été signalée par 10 %.

Malgré ces frictions, les consommateurs continuent d’utiliser les portefeuilles mobiles pour payer leurs factures de manière satisfaisante, ce qui montre que les avantages l’emportent sur les frictions. L’introduction de corrections de frictions et l’amélioration des processus de paiement peuvent se traduire par une plus grande satisfaction des consommateurs et probablement une adoption plus large de ces applications.