Le règlement de 275 millions de dollars proposé par la FTC avec Epic Games, propriétaire de Fortnite, allègue que la société a violé la loi en collectant des informations personnelles auprès d’enfants de moins de 13 ans sans le consentement de leurs parents et en activant par défaut le chat vocal et textuel – une pratique déloyale qui met les enfants et les adolescents dans une situation difficile. contact risqué avec des inconnus. Mais pour emprunter une phrase aux annonceurs : « Mais attendez ! Il y a plus! » Bien plus encore sous la forme d’un règlement distinct proposé de 245 millions de dollars avec Epic Games pour l’utilisation de modèles sombres numériques pour facturer aux joueurs Fortnite des achats involontaires dans le jeu.

Combien d’argent une entreprise peut-elle gagner en vendant des costumes virtuels, des pas de danse et des piñatas en forme de lamas ? Cela ne surprendra pas les fans de Fortnite d’apprendre que la réponse se chiffre en milliards, surtout lorsque, comme le prétend la FTC, Epic a utilisé une multitude d’astuces de conception numérique – des motifs sombres – pour facturer aux consommateurs des marchandises virtuelles sans leur consentement éclairé exprès. De plus, la FTC affirme que lorsque des personnes contestaient des frais non autorisés auprès de leur société de carte de crédit, Epic bloquait leurs comptes, les privant d’accès au contenu pour lequel ils avaient déjà payé. L’ordonnance de consentement proposée par la FTC constitue le plus important règlement administratif de l’agence à ce jour. Continuez à lire pour découvrir quelques citations perspicaces – et instructives – de consommateurs et d’employés qui n’ont pas hésité à donner leur avis sur les tactiques d’Epic.

Pour le technologique Rip Van Winkles parmi nous, Fortnite est un jeu vidéo à succès avec plus de 400 millions d’utilisateurs enregistrés, dont beaucoup d’enfants. Bien que les gens puissent jouer gratuitement à la version de base, Epic facture les achats dans le jeu conçus pour améliorer le jeu. La FTC allègue qu’avec des millions de cartes de crédit de consommateurs en main, Epic n’a pas réussi à expliquer de manière adéquate ses pratiques de facturation aux clients et a conçu son interface de manière à entraîner des frais non autorisés. Vous voudrez peut-être lire la plainte pour plus de détails, mais voici quelques-uns des modèles sombres que l’entreprise aurait utilisés.

Selon la plainte, Epic a configuré son système de paiement de manière à enregistrer par défaut la carte de crédit associée au compte. Cela signifiait que les enfants pouvaient acheter des V-Bucks – la monnaie virtuelle nécessaire pour effectuer des achats dans le jeu – en appuyant simplement sur un bouton. Aucun consentement distinct du titulaire de carte n’était requis. Et même si la monnaie était imaginaire, les frais qu’Epic a déposés sur la carte de crédit de maman ou papa étaient bien réels. Qu’ont dit les parents et les utilisateurs des méthodes d’Epic ? Voici quelques exemples:

• « Bonjour Epic Games, Les frais associés à ce compte ont été effectués sans mon autorisation. Ce compte est associé au compte de mon fils de 10 ans et je suis vraiment déçu qu’il n’y ait pas de contrôle et de solde qui m’a alerté de ces frais, et un enfant de 10 ans peut acheter si facilement des pièces d’une valeur de près de 500 $.
• « Epic Games escroque les parents en achetant des jeux non autorisés, trompant les jeunes consommateurs et utilisant des pratiques louches de facturation. J’ai autorisé un achat Epic Games unique pour mon fils de 11 ans, seulement pour découvrir qu’EG n’a PAS effacé les informations de ma carte de crédit, et donc mon fils a effectué des achats non autorisés, accumulant 140 $ en moins de 8 jours après le premier achat. achat autorisé.

Le propre consultant en matière de fraude et de risque d’Epic a exprimé des préoccupations similaires en interne et a recommandé que l’entreprise exige que les titulaires de compte confirment leurs numéros CVV avant de débiter la carte enregistrée : « Il s’agit d’une pratique standard/meilleure et cela empêche les enfants d’utiliser la carte de crédit de leur mère sans sa permission.[.] » Cependant, au moment où Epic a finalement suivi ce conseil, la société avait déjà facturé aux titulaires de comptes des millions de transactions V-Bucks – dont beaucoup n’étaient pas autorisées, selon la FTC.

Un autre motif sombre allégué dans le procès de la FTC est la conception par Epic des achats dans le jeu d’une manière qui permettait facilement à une pression involontaire sur un bouton d’entraîner des frais indésirables. Par exemple, pour les utilisateurs jouant à Fortnite sur le petit écran d’un smartphone, la société a placé le bouton permettant de prévisualiser la marchandise très près du bouton d’achat. Le résultat : un clic mal aligné par un utilisateur encore en phase de lèche-vitrines et Epic a immédiatement déduit le coût de l’article du solde V-Bucks du joueur. Les utilisateurs ont également signalé des achats indésirables lorsque le jeu sortait du mode veille ou dans un écran de chargement.

De plus, la FTC affirme qu’Epic a utilisé des désignations incohérentes et souvent contre-intuitives pour les boutons, un prétendu motif sombre numérique qui a également conduit à des frais non autorisés. Par exemple, lorsque vous jouez à Fortnite avec la manette PlayStation, le bouton permettant de prévisualiser les marchandises comporte une croix tandis que le bouton permettant d’acheter certains articles comporte un carré. Mais pour d’autres éléments, ces fonctions sont inversées. Les utilisateurs qui appuient sur le carré peuvent prévisualiser les éléments, mais les utilisateurs qui appuient sur la croix sont facturés.

Epic était sans aucun doute conscient des conséquences de ses choix de conception, compte tenu de ce que les utilisateurs rapportaient à l’entreprise :

• « Je voudrais soulever un problème que j’ai concernant la boutique en jeu : il n’y a pas de bouton « confirmer l’achat » lorsque vous achetez un skin/un planeur/une hache… La raison pour laquelle je dis cela est qu’il y a environ 2 mois. J’ai accidentellement mal cliqué sur « acheter » sur un planeur que je n’avais pas l’intention d’acheter. Il a immédiatement fallu les V-Bucks et c’était tout….
• «J’ai accidentellement acheté un skin avec mes V-Bucks alors que je voulais simplement le faire pivoter et le vérifier. J’ai appuyé sur le bouton « Carré » de la PS4. »
• «Nous sommes vraiment déçus que vous ne puissiez pas nous aider, car nous pensons que mes dépenses accidentelles de Sons V Buck auraient été évitées si vos systèmes avaient eu plus d’étapes de confirmation avant d’acheter des articles. La plupart des autres sociétés de jeux ont des étapes claires avant que vous puissiez acheter, par exemple l’article est mis dans le panier, puis des questions demandant « êtes-vous sûr de vouloir acheter ceci ? », « Appuyez sur ce bouton pour finaliser votre achat ». Votre processus d’achat ne comporte aucune de ces étapes et nous pensons qu’il est conçu pour tirer parti des jeunes utilisateurs et des achats accidentels.

Au total, l’entreprise a reçu plus d’un million de plaintes concernant des accusations indésirables. Et il n’y avait pas que les clients. Les propres employés d’Epic ont fait part de leurs inquiétudes concernant les frais indésirables et ont recommandé à plusieurs reprises des mesures pour y remédier. Par exemple, un employé a décrit l’incapacité de l’entreprise à inclure un écran de confirmation pour les ventes comme « une expérience UX un peu sombre ». [user experience] modèle. » Mais parmi les raisons avancées par Epic pour rejeter cette suggestion, il y avait la crainte que cela réduise le nombre d’« achats impulsifs ».

En outre, la FTC allègue qu’Epic a mis en place des barrages routiers qui ont empêché les utilisateurs d’annuler les frais non autorisés. Pour certains achats, Epic a imposé une politique forfaitaire de « non-remboursement ». Pour d’autres achats par inadvertance, la FTC affirme qu’Epic « demande délibérément aux consommateurs de trouver et de parcourir un chemin long et difficile pour demander un remboursement via l’application Fortnite », cachant le bouton dans un endroit difficile à trouver sous l’onglet « Paramètres ».

Et si les utilisateurs s’adressaient à leur société de carte de crédit pour contester les frais non autorisés ? Selon la plainte, Epic les aurait exclus de leurs comptes Fortnite, leur refusant l’accès aux marchandises qu’ils avaient achetées et qui ne faisaient pas l’objet du litige concernant la carte de crédit.

Pour régler l’affaire, Epic a accepté de payer 245 millions de dollars, qui serviront à rembourser les consommateurs. En outre, l’ordonnance proposée impose une refonte des pratiques de facturation et de litige de l’entreprise et interdit l’utilisation de modèles sombres pour obtenir le consentement des consommateurs. Une fois le règlement proposé publié dans le Federal Register, la FTC acceptera les commentaires du public pendant 30 jours.

Le message destiné aux autres entreprises doit être clair. Prendre des mesures pour éviter les schémas sombres allégués dans la plainte Fortnite et d’autres décrits dans le rapport de la FTC, Mettre en lumière des motifs sombres.

Regardez votre site Web ou votre application à travers les yeux des consommateurs. UX – expérience utilisateur – est le terme actuel, mais il renvoie à un principe fondamental de protection des consommateurs : soyez transparent sur vos pratiques de facturation. Les consommateurs qui vérifient leurs comptes ou consultent leurs relevés de carte de crédit ne devraient jamais être surpris.

Faites particulièrement attention aux enfants. Lorsqu’il s’agit de combats de boîtes ou de sauts de lapin, les enfants peuvent être des joueurs expérimentés de Fortnite. Mais c’est une erreur de présumer qu’ils ont une sophistication similaire sur la façon dont fonctionnent les achats dans le jeu.

Repensez vos pratiques de remboursement. Selon la plainte, un employé d’Epic qui a aidé à concevoir le chemin de demande de remboursement a signalé que lors des tests, il avait placé le lien dans un endroit obscur dans une « tentative de dissimuler l’existence de la fonctionnalité » et que « aucun joueur n’a trouvé cette option ». lors de la dernière série de tests UX. Lorsque le concepteur lui a demandé s’il devait rendre la fonctionnalité plus facile à trouver, un supérieur lui a répondu : « elle est parfaite là où elle se trouve ». La morale de l’histoire : cacher la méthode que les clients doivent utiliser pour demander un remboursement n’est pas une bonne idée pour une entreprise, et ce n’est pas une stratégie que votre entreprise devrait mettre en œuvre.

Lisez votre courrier et écoutez vos employés. Dans bon nombre du million de plaintes reçues par Epic, les utilisateurs ont fait savoir à l’entreprise exactement à quel point ses pratiques de facturation les laissaient tomber – et les propres employés d’Epic ont fait écho aux mêmes préoccupations. Les entreprises qui souhaitent favoriser la bonne volonté et éviter l’eau chaude légale devraient écouter plus attentivement les clients et les employés.

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