La succursale du Crédit Mutuel au centre-ville de Laval. La banque française a été pionnière dans l’adoption des dernières technologies au profit de ses clients & nbsp

Chaque jour, les nouvelles technologies promettent de révolutionner la manière dont les clients interagissent avec leur banque. Alors que l’automatisation devient plus pratique et que les attentes des clients augmentent, de nouveaux outils et fonctionnalités deviendront les facteurs qui différencieront les groupes bancaires les uns des autres. Bon nombre des outils qui sont récemment arrivés sur le marché sont impressionnants, mais choisir ceux qui serviront le mieux nos clients est une tâche difficile. Pour éviter de perdre du temps et de l’argent, il est nécessaire d’avoir une compréhension approfondie des clients, de leurs besoins et de la manière dont les relations avec eux peuvent être améliorées.

Le Groupe Crédit Mutuel a longtemps été considéré comme un pionnier du secteur bancaire, proposant une gamme de services haut de gamme utilisant les dernières technologies

Depuis plus de 10 ans, le Groupe Crédit Mutuel est pionnier dans l’adoption des dernières technologies au profit de ses membres. Poursuivre cet héritage de développement de pointe est au cœur de notre objectif actuel d’améliorer le service client. En plaçant les clients au centre de nos efforts d’innovation, nous utilisons notre expertise pour répondre à leurs besoins, habitudes et priorités en constante évolution. Cela simplifiera également les opérations de la banque, accélérera les interactions avec les clients et améliorera la qualité de tout ce que nous faisons. Nous ne sommes pas intéressés par la création de relations virtuelles et impersonnelles avec les clients, mais utiliserons la technologie pour augmenter les services actuels afin de les rendre plus personnels, pertinents et significatifs.

La démarche du Groupe Crédit Mutuel est de mettre à la disposition de chaque client un conseiller personnel joignable via une multitude de supports, tels que l’email, la visioconférence et en personne en agence. Ce système repose fermement sur les interactions humaines, les chargés de clientèle restant le point de contact idéal pour les membres et les clients. Nous considérons de nombreuses technologies numériques comme des outils exceptionnels pour faciliter des interactions plus significatives, efficaces et meilleures avec les clients. En proposant un service personnalisé sur mesure aux côtés des meilleurs outils de la banque digitale, les services du groupe sont adaptés aux nouveaux comportements, habitudes et attentes des clients.

S’adapter au changement
Le Groupe Crédit Mutuel a longtemps été considéré comme un pionnier du secteur bancaire, proposant une gamme de services haut de gamme utilisant les dernières technologies. Bien avant que beaucoup de nos pairs ne le fassent, nous avons identifié la banque entièrement en ligne comme une future norme et avons modifié notre relation avec les clients en conséquence. Cela nous a préparés à l’ère actuelle, la transformation numérique s’accélérant encore plus dans tous les secteurs de l’économie, ce qui a entraîné de nombreux changements dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et partenaires.

Pour le Groupe Crédit Mutuel, la mise en place de nouveaux services, le développement de nouveaux systèmes et notre accompagnement à l’innovation permettront au groupe de renforcer encore ses liens avec ses clients, tout en offrant la meilleure expérience bancaire possible.

En tant que banque orientée client et techniquement orientée, le Groupe Crédit Mutuel examine où des outils numériques peuvent être mis en place pour accompagner nos membres et clients dans chaque banque et agence locale. Des systèmes tels que les réseaux téléphoniques modernes, les applications de paiement mobile et les documents numériques rendent les services actuels plus efficaces, tandis que les plates-formes de services à distance et les outils fintech conduisent au développement de services qui n’étaient pas disponibles auparavant. Les affiliés et filiales du groupe ne cessent de développer de nouvelles solutions à partir de ces outils, tout en apportant aux participants le soutien nécessaire pour négocier les nombreux changements en cours.

En proposant des services diversifiés et personnalisés, le groupe se positionne comme un véritable partenaire dans la vie de ses clients. Nous mettons tout en œuvre pour que la relation vécue par nos clients soit fluide, sur mesure et harmonieuse. Que les clients fassent des affaires en personne ou à distance, toute la technologie que nous mettons en œuvre soutient l’idée d’une «relation augmentée» entre un conseiller et un client, ce qui se traduit par une meilleure communication à tous les niveaux.

Nous voyons de nombreux domaines dans lesquels nous pouvons déployer des solutions innovantes, mais la communication est une priorité pour nous. Des systèmes innovants sont constamment développés, liés aux outils réseau et aux services directement proposés aux clients, ce qui a orienté notre attention vers le Wi-Fi. Avec cette infrastructure en place, nous pouvons déployer de nombreux services passionnants dans nos succursales. Les tablettes peuvent se connecter au réseau de la banque, permettant aux clients de fournir en toute sécurité une signature électronique sur les formulaires. Les clients peuvent accéder gratuitement au Wi-Fi dans une agence, avec un portail personnalisé affichant la marque Crédit Mutuel ou CIC. Les employés peuvent conserver l’accès au système d’information sans avoir à être attachés à un poste de travail ou à un bureau. À notre siège social, le Wi-Fi complète nos installations de connexion existantes dans les salles de réunion.

Les plates-formes de réception téléphonique utilisées par le Crédit Mutuel Accueil et le CIC Accueil ont été regroupées dans une nouvelle solution centralisée. Ce système a amélioré la qualité de notre communication, dépassant les attentes de nos clients à cet égard. En fait, l’expansion et la virtualisation de notre groupe de conseillers ont permis aux employés d’une grande variété de sites de prendre les appels de nos membres et clients. De nouveaux services sont toujours ajoutés, y compris un service de chat pour fournir une assistance aux clients membres sur les sites Web du groupe.

Le meilleur de la Fintech
Chaque année, nous introduisons un certain nombre de nouveaux services pour rendre la relation client plus réactive et dynamique. Par exemple, notre implémentation de la reconnaissance optique de caractères nous a permis d’automatiser le traitement de divers documents, dont certains sont générés en grande quantité au sein de l’entreprise. En particulier, le traitement optique des factures raccourcit considérablement les délais de remboursement pour nos clients assureurs. Cette technologie nous a également incités à repenser la manière dont nous collectons les informations de nos clients; Aujourd’hui, les assurés membres peuvent obtenir une soumission d’assurance automobile à l’aide de leur smartphone, simplement en soumettant trois photos en trois clics.

En 2018, des avancées majeures ont été réalisées sur deux projets: la refonte de notre application mobile, et le passage des alertes SMS aux notifications push. Ces deux projets se traduiront par un service plus simple pour les clients et les membres.

Avec Avantoo, le groupe propose un produit inédit en regroupant des services de téléphonie mobile avec un compte bancaire. Ce forfait comprend un compte courant lié à une carte de paiement, des services à distance efficaces, l’accès à un conseiller personnel et un forfait de téléphonie mobile de 50 Go, avec ou sans smartphone. Cette offre sera progressivement enrichie de nouveaux services, comme le paiement sans contact.

Tous les groupes régionaux du Crédit Mutuel ont développé une présence significative dans l’écosystème fintech. En particulier, le Crédit Mutuel CM11 est le premier groupe bancaire français à introduire des techniques cognitives à grande échelle pour accompagner ses conseillers, en utilisant la solution Watson d’IBM. Il propose également Lyf Pay, une solution de paiement mobile universelle récemment lancée. Le Crédit Mutuel Arkéa développe également la plateforme innovante de services Max, tandis que le Crédit Mutuel Maine-Anjou, Basse-Normandie et le Crédit Mutuel Océan s’associent pour acquérir HelloAsso, plateforme de financement innovante pour les associations.

Le Crédit Mutuel Nord Europe a lancé le concept de «laboratoires d’innovation», qui allient imagination, créativité et réussite pour relever les défis auxquels le groupe est confronté. Début 2016, 10 laboratoires ont été ouverts et plus de 60 techniciens de laboratoire ont travaillé sans relâche pour trouver et fournir des solutions innovantes, qui incluent une application de recrutement mobile récemment publiée. Nous sommes enthousiasmés par l’avenir, d’autant plus que de nombreuses autres innovations sont également en cours.

Cognitif ou buste
Un domaine que nous considérons comme ayant un énorme potentiel pour améliorer nos relations avec les clients est la technologie cognitive. L’objectif de nos nouveaux outils internes développés à l’aide de la technologie Watson d’IBM est d’améliorer nos services, tout en simplifiant le travail de nos chargés de clientèle. Ces solutions cognitives, qui incluent un analyseur d’emails et un assistant virtuel, sont en développement depuis 2016. En 2017, nous les avons déployées auprès de 20 000 collaborateurs dans 5 000 banques du Groupe Crédit Mutuel et des agences CIC. Après avoir été initialement lancé dans les métiers de l’assurance et de l’épargne, Watson est étendu cette année à des domaines tels que le crédit à la consommation et les solutions de location. Ces nouvelles solutions cognitives accompagnent d’abord et avant tout nos conseillers, qui restent maîtres de toutes les transactions et agissent comme interlocuteur unique pour le client.

En proposant des services sur mesure, le groupe se positionne comme un véritable partenaire dans la vie de ses clients, mettant tout en œuvre pour que la relation soit fluide, sur mesure et harmonieuse.

Avec Watson, nous pouvons analyser les 250 000 messages que nous recevons chaque jour de nos clients. Cette solution permet aux banques du Crédit Mutuel et aux agences CIC d’identifier automatiquement les demandes les plus courantes, de déterminer leur niveau d’urgence, puis d’aider les conseillers à traiter les demandes beaucoup plus efficacement qu’auparavant. Nos conseillers ont également accès à quatre assistants virtuels, qui permettent d’apporter rapidement des réponses fiables et précises aux questions des clients, même dans des métiers complexes tels que l’assurance automobile et habitation, les produits d’épargne, l’assurance maladie et la prévoyance. Ce projet représente la première utilisation commerciale à grande échelle de Watson dans une entreprise en France.

Fort de ces premiers efforts, le groupe poursuit plus d’applications pour l’informatique cognitive qui aideront les employés et les clients-membres. De nouveaux analyseurs d’e-mails sont en cours de développement pour des plates-formes spécialisées, et nous étudions actuellement où nous pouvons utiliser des analyseurs de voix et d’images. Une équipe interne dédiée à la maîtrise de ces technologies est en cours de constitution et veillera à ce que ces types de solutions puissent être développées et prises en charge à grande échelle dans toute l’entreprise. De nouveaux postes sont créés pour faciliter l’amélioration perpétuelle de ces solutions, et l’accent mis sur la formation aidera nos employés dont les tâches deviennent de plus en plus complexes au fur et à mesure de l’ajout d’outils.

Dans les prochaines années, le périmètre des technologies cognitives sera étendu à de nombreux domaines de l’entreprise: partage d’expertise au sein des métiers; assistance relation client; améliorer l’ergonomie des relations numériques; conformité et sécurité.

Une certitude totale
La confiance est la partie la plus importante de toute relation bancaire et le Groupe Crédit Mutuel continue de se différencier par l’exigence extrême de confidentialité et de sécurité des données de ses membres et clients. Le renforcement des fondamentaux et des exigences de sécurité de l’industrialisation doit accompagner les progrès de l’innovation. La sécurité de nos services à distance a toujours été une priorité absolue pour le groupe et, en conséquence, nous déployons une gamme de protections pour atténuer tous les risques. Tous sont parfaitement adaptés aux enjeux de la banque numérique et sont simples à utiliser tant pour les membres que pour les clients.

Toutes les transactions sont traitées en mode sécurisé par cryptage SSL au plus haut niveau autorisé. Nous avons les normes les plus élevées pour authentifier les clients à l’aide de noms d’utilisateur et de mots de passe. Nous mettons également à disposition une extension de navigateur permettant au client de vérifier qu’il se trouve sur le véritable site de banque à distance du Crédit Mutuel ou du CIC et non sur un imposteur. Alternativement, nous pouvons également authentifier les utilisateurs via une solution de «carte-clé personnelle» qui fournit un accès sécurisé à des services sensibles, comme l’ajout de nouveaux bénéficiaires pour les transferts. Nous déployons également un moteur de détection des fraudes en temps réel qui alerte les clients en cas d’activité suspecte et suggère les mesures de sécurité éventuellement nécessaires.

Notre politique d’innovation continue contribue à valoriser le profil du groupe Crédit Mutuel. En 2018, nous avons remporté le premier prix dans le secteur bancaire aux BearingPoint – Kantar TNS Customer Relations Business Awards 2018. Cette distinction, remportée pour la 11e fois en 14 ans, témoigne de la relation de confiance qui existe sur le terrain et au quotidien entre les chargés de clientèle et les clients-adhérents. L’avenir du Crédit Mutuel dans un monde en mutation est de garder ses valeurs «d’aider et de servir»: nous donnons des conseils au-delà du simple produit financier; nous personnalisons les services; et nous considérons les changements comme des opportunités.