Par le temps J’ai rejoint Box fin 2012, le mouvement de «consumérisation de l’entreprise» était bien engagé. Le livre de jeu était clair: les leçons et les tactiques de la montée en puissance des applications grand public – boucles virales, références sociales, intégration sans friction – pouvaient être distillées, conditionnées et portées vers l’entreprise.

Et la promesse était subversive – de bons produits pourraient galvaniser une base d’utilisateurs fidèles et arracher le sort de contrats de plusieurs millions de dollars à des vendeurs adaptés colportant des logiciels inutilisables à huis clos.

Une décennie plus tard, cette promesse s’est largement révélée vraie. Le playbook grand public a contribué à la montée fulgurante de Slack, Zoom, Airtable et autres, en particulier autour de l’acquisition et de l’intégration d’utilisateurs. Ce sont de beaux produits qui sont découverts de bas en haut, en libre-service, gratuits à démarrer et à payer au fur et à mesure de votre croissance.

Mais bien que cela puisse sembler être l’un des meilleurs moments pour créer une entreprise SaaS, un coup d’œil à Product Hunt pourrait peindre une autre histoire. Pour chaque success story comme Airtable, il y a une douzaine de sosies utilisant le même playbook inspiré du consommateur qui se noie.

Et pour toute start-up novice dans une nouvelle catégorie pensant atteindre une vitesse de fuite, il y a une douzaine de copieurs dans YC qui attendent au coin de la rue, avec leurs applications magnifiquement conçues et la promesse d’être «incroyablement rapide et délicieusement simple. « 

Crédits d’image: Fika Ventures

La sagesse conventionnelle suggère que bon nombre de ces applications pour nouveaux arrivants échoueront car elles ne communiquent pas clairement leur différenciation, ou leur processus d’inscription n’est pas suffisamment rationalisé, ou leur documentation et leurs vidéos didactiques sont médiocres, ou elles n’ont pas courtisé les bons influenceurs. sur Twitter, ou tout simplement une mauvaise exécution.

Bien que certains d’entre eux (ou tous) puissent être vrais au niveau de l’application individuelle, il se passe quelque chose de plus grand au niveau agrégé, et cela revient à une hypothèse insidieuse reportée du livre de jeu du consommateur: le mythe de l’intégration sans friction.

La réalité est que l’intégration n’est jamais sans friction. En fait, c’est tout le contraire – cela exige que l’utilisateur déracine ses anciennes habitudes et passe à cette nouvelle façon d’être ou de faire. Tout comme avec un nouveau programme de remise en forme, les participants se sentent bien après terminer l’entraînement, mais il faut beaucoup d’énergie d’activation pour commencer et un travail acharné pour y arriver. De même, il faut du travail de la part de l’utilisateur pour obtenir des résultats, et la plupart des applications s’attendent à ce que les utilisateurs effectuent ce travail gratuitement.

Mais dans un marché bondé avec des alternatives infinies, le seul moyen de capter et de retenir l’attention d’un utilisateur est de l’inciter directement à vivre le produit, pas seulement y être exposé. Le livre de lecture sur la croissance d’aujourd’hui surindexe les dépenses publicitaires (avec des rendements décroissants) pour obtenir un placement premium et des globes oculaires sur Google, Facebook ou Product Hunt, mais très peu ont essayé de mettre ces dollars au service de s’assurer que les utilisateurs ont réellement l’expérience qu’ils sont censés faire.

Étude de coût d’acquisition client abonnement 2019. Crédits d’image: Profitwell

Pour ce faire, SaaS doit retirer une page du livre de lecture cryptographique. Ainsi, alors que la dernière décennie de la consumérisation du SaaS nous a appris à nous mettre plus efficacement devant les utilisateurs, cette prochaine décennie sera consacrée à la cryptofication du SaaS et à la manière d’inciter correctement les utilisateurs à faire le travail nécessaire pour avoir la bonne expérience avec ton produit.